Özet:

Abstract Turizm sektöründeki işletmeler için bilgi çağının gerekliliklerine ayak uydurmak hayati bir öneme sahiptir. Bu araştırmanın amacı KOBİ kapsamındaki konaklama işletmelerinde çevrimiçi rezervasyon ve yorum ağları aracılığıyla konaklayan yerli müşterilerin memnuniyetinin ölçülmesidir. Bu amaçla kontrol değişkenini sabit tutmak ve örneklem alma amacıyla 11-14 Mayıs 2017 tarihlerinde düzenlenen 2. Hürpedal Ortaca Bisiklet Festivali’nde Sarıgerme’de yer alan 18 konaklama işletmesinde konaklayan katılımcılar araştırma evreni olarak belirlenmiştir. Elde edilen 227 anket LISREL programı kullanılarak analiz edilmiştir. Yapısal Eşitlik Modellemesi ile elektronik ağızdan ağza iletişim (electronic word of mouth-E-WOM), konaklama işletmesinin hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve elektronik müşteri sadakati değişkenlerinden oluşan model test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda elektronik ağızdan ağza iletişim ile müşteri memnuniyeti algıları arasında pozitif ilişki tespit edilmiştir. Ayrıca tesis çalışanlarının sunduğu hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti algıları arasında olumlu bir ilişki belirlenmiştir. Memnuniyet algıları ve müşteri sadakati algıları da aralarında pozitif ilişki görülen diğer konulardır.

Anahtar Kelimeler: