Özet:

Abstract İşletme ile tüketici arasında bir köprü görevi gören rehberlerin iletişim becerisi, tur esnasındaki davranışları ve bilgisini doğru ve etkili şekilde aktarabilmesi tura katılan turistlerin memnuniyetini direkt olarak etkilemektedir. Öte yandan günümüzde internet ve sosyal medya platformlarının kullanımının yaygınlaşmasıyla beraber pek çok tüketici, satın aldıkları mal ve hizmetlerle ilgili memnuniyetsizliklerini şikâyet siteleri üzerinden belirtmeyi tercih etmektedir. Ana amacı tur operatörlerinden hizmet satın alan tüketicilerin, turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerinin incelenmesi olan bu araştırma, bir problemi derinlemesine araştıran keşifsel bir araştırmadır. Bu amaç doğrultusunda, www.sikayetvar.com adresinden elde edilen, 2986 adet e-şikâyet metni doküman inceleme yöntemi ile incelenmek üzere araştırmaya dâhil edilmiştir. E-şikâyet metinlerinin tek tek incelenmesi sonucunda, araştırmanın ana problemine ilişkin veriyi oluşturan, turist rehberlerine yönelik 225 adet e-şikâyetin var olduğu bulgulanmıştır. İçerik analiz ile çözümlenen metinler, açık kodlama yöntemi kullanılarak kategorilere ayrılmış ve kategoriler, kendi aralarında ilişkilendirilmek üzere mikro analize tabi tutulmuştur. Mikro analiz kapsamında şikâyet metinlerinde yer alan sözcükler tek tek incelenmiş, yapılan inceleme sonucunda turist rehberlerine yönelik e şikâyetler, 5 tema altında toplanmıştır.

Anahtar Kelimeler: