Abstract:

Duygusal zekâ; bireyin kendisinin ve başkalarının duygularını izleme ve bu duygular arasında ayrım yapabilme, bu bilgiyi düşünce ve eylemlerinde kullanabilme becerilerini içermektedir.  Duygusal Beceri Değerlendirme Süreci (DBDS) olarak adlandırılan on üç farklı boyut duygusal zekâya bağlı olarak bireylerde bulunmaktadır. Profesyonel turist rehberliği gerek turistik hizmet sağlayıcılar ve gerekse turistlerle sürekli ilişkiler içerisinde bulunulması gereken bir meslektir. Bu nedenle duygusal becerileri yüksek turist rehberlerinin müşteri memnuniyetinin de yüksek olduğu varsayılmaktadır. Bu çalışma DBDS boyutlarının turist rehberlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Nicel yöntem uygulanan araştırmada 326 turist rehberine DBDS ölçeği kısa formunun araştırmaya uyarlanarak uygulanmıştır. Araştırma sonucunda turist rehberlerinin duygusal beceri seviyelerinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyeti üzerindeyüksek etkiye sahip duygusal beceri ise ‘iş ahlakı’ olarak tespit edilmiştir.  Anahtar Kelimeler: Duygusal Zekâ, Duygusal Becerileri Değerlendirme Süreci, Turist Rehberliği, Müşteri Memnuniyeti.

Keywords: