Abstract:

Bu çalışmada, hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümü konuları incelenmiştir. Dumlupınar Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Bölümlerindeki 2002-2003 Öğretim yılı bahar dönemi öğrencileri materyal olarak seçilerek hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Servqual yöntemi kullanılarak toplam 305 öğrenciye anket uygulanmış ve sonuçların değerlendirilmesi için SPSS 10.0 for Windows istatistik yazılımı kullanılmıştır. Servqual bulguları, t, Oneway Anova ve Duncan testleriyle SPSS 10.0 for Windows paket programında analiz edilmiştir. Ayrıca, bulgular, güvenilirlik ve faktör analizine tabi tutulmuştur. Ağırlıklı genel hizmet kalitesi puanı (aghkp), +6’dan (en iyiden) -6’ya (en kötüye) doğru değişebilmektedir. Değerlendirmelere göre, Fakülte ve tüm Bölümlerde aghkp, eksi değerde ve kötüdür. Aghkp, Fakültede -0.818 iken, -1.295 puan ile Endüstri Mühendisliği Bölümündedüşük ve -0.305 puanla Maden Mühendisliği Bölümündeyüksek değerde bulunmuştur. Maden Mühendisliği Bölümünden sonra sırayla, Makina, Elektrik Elektronik, İnşaat ve Seramik Mühendisliği Bölümleri gelmektedir. Ağırlıklı genel hizmet kaliteleri arasındaki fark, Endüstri ve Maden, Endüstri ve Makina, İnşaat ve Maden ile Seramik ve Maden Mühendisliği Bölümleri arasında istatistiksel olarak 0.05 seviyesinde önemli bulunmuştur.

Keywords: