Views
60
Downloands
27
Hizmetin sunumu sürecinde işgören ve müşteri arasındaki etkileşim, müşterinin hizmet kalitesi algılamalarında belirleyici olmaktadır. Kritik olaylar, bu etkileşim sürecinde yaşanan olumlu ya da olumsuz deneyimlerdir. Kısaca, bir veri toplama ve bu verileri sınıflandırma yöntemi olan Kritik Olaylar Tekniği (KOT) ise, söz konusu deneyimler (kritik olaylar) hakkında ayrıntılı bilgi sağlamaktadır. Dolayısıyla KOT, insanlar arası etkileşimin yoğun olduğu turizm sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi açısından önem arz etmektedir. Ancak Teknik, yaklaşık son 20 yıllık dönemde farklı ülkelerde turizm araştırmalarında sıkça kullanılmasına karşın; Türkiye’de yeterince ilgi görmemiş ve oldukça sınırlı sayıda araştırmaya konu olmuştur. Oysa KOT, Türkiye’de de seyahat, ulaştırma, konaklama ve yiyecek-içecek işletmeleri gibi turizm işletmelerinde, algılanan kalitenin ölçülmesi ve iyileştirilmesine yönelik araştırmalarda çok faydalı olabilir. İkincil kaynak incelemesine dayanan çalışmanın temel amacı; KOT’un söz konusu araştırmalarda uygulanma sürecinin analiz edilmesidir. KOT’un kuramsal çerçevesinin de ortaya konulduğu çalışmanın, gelecekteki araştırmalar için hem teorik açıdan hem de uygulama açısından yol gösterici olacağı düşünülmektedir.
The interaction between the employer and the customer in the process of the service is decisive in the customer’s perception of the quality of the service. Critical events are positive or negative experiences experienced in this process of interaction. In short, the Critical Events Technique (KOT), which is a method of data collection and classification of these data, provides detailed information about the relevant experiences (critical events). Therefore, KOT is important in terms of the measurement and improvement of the quality of service in the tourism sector where the interaction between people is intense. But Tech, despite the frequent use in tourism research in different countries over the past 20 years, has not seen enough interest in Turkey and has been the subject of a very limited number of research. However, KOT can also be very useful in tourism enterprises such as travel, transportation, accommodation and food and beverage enterprises in Turkey, in research to measure and improve the quality detected. The main purpose of the study based on the secondary source study is to analyze the process of implementation of the KOT in the relevant research. The study, in which the theoretical framework of KOT is also revealed, is believed to be a guide for future research both in theoretical and practical terms.
Article Detail 
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley