Abstract:

Konaklama işletmeleri artan iç ve dış rekabet koşullarında müşterilerinin beklentileri doğrultusunda bir hizmet kalitesi yaklaşımını benimsemek ve bunu çalışanlarına sürekli anlatmak zorundadırlar. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati konaklama işletmeleri için vazgeçilmez bir rekabet gücü ve aracıdır. Sunulan hizmetin müşteriler tarafından beklenilen kalite düzeyine eşit veya üzerinde olması konaklama işletmelerinin başarısı ve kalıcılığı için son derece önemlidir. Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin, memnuniyetin ve müşteri sadakatinin ölçülmesine yönelik çalışmalarda çoğunlukla müşterilerin bakış açısına yer verildiği görülmektedir. Yapılan literatür taramasında da konaklama işletmelerinde hizmet kalitesine, memnuniyete ve sadakatine yönelik değerlendirmelerini bir arada analiz eden çalışma sayısının oldukça az olduğu belirlenmiştir. Bu çalışmada, Bodrum’ da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir konaklama işletmesinde sunulan hizmetin kalitesi ve sadakati müşterilerin bakış açılarıyla analiz edilmiştir. İlk bölümde araştırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmiş, ikinci bölümde ise alan araştırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmiştir.  Anahtar Sözcükler: Konaklama işletmeleri, Hizmet kalitesi, Müşteri sadakati, Müşteriler Jel Kodları: M16, M31  

Keywords: