Özet:

Değişen koşullar ve artan rekabet dolayısıyla işletmelerin, müşteri istek ve beklentilerine daha hızlı bir biçimde yanıt vermek amacıyla müşteri odaklı olmayı tercih etmektedir. Özellikleri göz önüne alındığında turizm işletmelerinin de bu işletmelerden biri olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda çalışmanın amacı turizm işletmelerinin kurumsal kimliğini yansıtan misyon ve vizyon bildirilerinde müşteri odaklı bir yaklaşım sergileyip sergilemediklerinin ortaya konmasıdır. Çalışma konaklama işletmelerinin henüz bu yönden değerlendirilmemiş olması nedeniyle özgünlük ve önem taşımaktadır. Ç alışmada turizm işletme belgesine sahip 577 tane 5 yıldızlı konaklama işletmesi incelenmiştir. Bu kapsamda konaklama işletmelerinin web sitelerinde yer alan misyon vizyon bildirileri içerik analizi yöntemi kullanılarak, Nwankwo tarafından geliştirilen müşteri odaklılık .l.ütleri ile değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre işletmelerin misyon ve vizyon bildirilerinde müşteri odaklılığı önemli bir .l.üt olarak kullandıkları, müşteriye değer ve önem atfettikleri sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: