Abstract:

Hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geliştirilmiş olan modeller bulunmaktadır. Bunlardanyaygın olarak kullanılanı SERQUAL ölçeğidir. Bu çalışmanın amacı turistik ürünün çekicilik boyutunun bir öğesi olan müzelerdeki hizmet kalitesi algılamalarını turist rehberleri bağlamında ölçmektir. Araştırma UNESCO tarafından koruma altına alınmış olan tarihi Kapadokya bölgesi sınırları içerisinde yer alan Göreme Açık Hava Müzesi'nin hizmet kalitesi algılamalarına yöneliktir. Araştırma nicel araştırma yöntemine dayanmaktadır. Bu bağlamda Kapadokya Bölgesi'nde görev yapan turist rehberlerinin Göreme Açık Hava Müzesi'ne yönelik hizmet kalitesi algılamaları anket yardımıyla ölçülmüştür. Araştırmada iki ölçüm yapılmıştır. İlk ölçüm ve son ölçüme katılan Profesyonel Turist Rehberlerinin algılama karşılaştırmaları yapılmıştır. Araştırmaya kolayda örnekleme yöntemiyle seçilen toplam 220 profesyonel turist rehberi katılmıştır. Araştırma sonunda profesyonel turist rehberi hizmet kalitesi algılamalarının ilk ve son ölçüm bağlamında farklılık gösterdiği ortaya çıkmıştır. Göreme Açık Hava Müzesi yöneticilerine geliştirilmesi gereken hususlar bağlamında araştırmanın sonuç kısmında öneriler sunulmuştur.

Keywords: