Özet:

Özet İşletmenin sürekliliğinin sağlanması için müşterilerle ve çalışanlarla uzun dönemli ilişkilerin geliştirilmesinin önemli olması nedeni ile bu çalışma CRM ve ERM kavramlarını ayrıntılı bir şekilde açıklamayı amaçlamıştır. Bir işletmenin yalnız ve yalnız rekabet avantajı, onun müşterileri, çalışanları ve iş ortakları ile olan ilişkileridir. İşletmenin uzun dönemde bünyesini güçlendirecek olan da, etkili bir ilişki geliştirme yolundaki vaatleri olacaktır. Etkili bir ilişki yönetimi sistemi beş temel yetenekten oluşmaktadır. Bunlar; konumlandırmak, araştırmak (fırsatları değerlendirmek), koçluk etmek (yönlendirmek), liderlik etmek ve sonuçlandırmaktır. Bu yetenekleri geliştirerek, işletme ve yöneticiler uzun dönemde daha başarılı olacaklardır. Aynı zamanda, bugünün rekabet ortamında müşterileri işletmeye bağlayabilmek için, işletmenin müşterilerle ve çalışanlarla sürekli bir ilişki içinde olması, onlara güvenmesi (onların da işletmeye güvenmesi) ve değer vermesi gerekmektedir.  Çalışanlarla ilişkilerin yönetilmesi ve geliştirilmesi, herhangi bir CRM planının temel amacı olmalıdır. Böylece CRM ile amaçlanan, sıradışı müşteri hizmeti, müşteri memnuniyeti, müşterinin hafızasında yer etmek, önce çalışanlara hizmet etmeksizin (başka bir ifade ile ERM olmaksızın) gerçekleştirilemez. İşletmede ERM’ye önem vermeden gerçek bir CRM başarısı da elde edilemeyecektir. Böylece, eğer bir işletme ilerlemek istiyorsa sadece CRM ile değil, aynı zamanda ERM ile de ilgilenmelidir. Öyle ise, işletme CRM’den önce ERM’ye sahip olmalıdır. Başarılı bir ERM stratejisi ve uygulaması, çalışanların bireysel hedeflerinin işletmenin ortak hedefleri ile birlikte (yani müşteri tatmini ve işletmeye tekrar gelmesinin sağlanması) yürümesini sağlayarak, eşsiz bir işletme içi güç yaratacaktır. Bu çalışmada da, öncelikle işletmeler, dolayısıyla yöneticiler için son derece önemli bir konu olan ilişki yönetiminin kapsamı ve önemi üzerinde durulmuştur. Çalışmanın örnek olay çalışmasına dayalı uygulama bölümünde ise, bir üretim işletmesinde çalışan ilişkileri yönetiminin önemi ortaya konulmaya çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler: