Özet:

İnsanların yiyecek ve içecek sektörüne olan yoğun ilgisi sonucunda ortaya çıkan yiyecek/içecek yönetimi kavramı, turizm sektörü içerisinde önemli bir yer teşkil etmektedir. Yiyecek/içecek hizmetleri, emek yoğun yapısı nedeniyle sunumu güç bir turizm alt gurubudur. Yiyecek/içecek hizmetlerinin taşıdığı soyut nitelik, kalitenin sağlanmasında çeşitli zorluklara neden olur. Özellikle son yüzyılda kaliteye verilen önem, toplam kalite yönetimi gibi kavramların oluşmasına neden olmuştur. İşletmede çalışandüşük seviyedeki işçiden, yöneticilere kadar tüm personelin aynı anlayış içerisinde kalitenin sürekliliğini sağlamak için hareket etmesi, toplam kalite yönetiminin dayandığı felsefedir. Yiyecek/içecek yönetiminde toplam kalitenin ne denli uygulanabildiğini ortaya çıkarmaya yönelik bu araştırma, ISO 9000 kalite belgesine sahip istanbul Divan Otelinde yapılmış bir anket çalışmasını içermektedir. Amaç, yapı itibariyle zor bir yönetim şekli olan yiyecek/içecek yönetiminde; özellikle ülkemiz için oldukça yeni olan toplam kalite yönetiminin ne derece etkili ve faydalı olduğunu ortaya çıkarabilmektir.                                     ABSTRACT The Food and Beverage concept, being a result of the intensive interest shown to catering, plays an important and leading role in tourism sector. Being labor-intensive, food and beverage services constitute a difficult sub-group of tourism. Being dependent on personal tastes, food and beverage services cause various difficulties in terms of quality management. Particularly in the recent century, importance attached to quality has led to emergence of concepts such as total quality management. The philosphy underlying total quality management is that all staff members of an enterprise from the lowest echelon of workers to the top managers should behave in the same approach and aim at sustainability of quality. This study is conducted for the purpose of determining the feasibility of total quality concept in food and beverage management and is based on a poll taken in the Istanbul Divan Hotel holding an ISO 9000 quality certificate. Its objective is to clarify to which extent total quality management, being a rather new concept for our country, may be effective and useful in food and beverage management which is by nature a difficult managerial task.

Anahtar Kelimeler: