Özet:

Gelişmiş ekonomilerde hizmet sektörünün ekonomik faaliyetler içindeki payı oldukça yüksektir. Özellikle ticaret, haberleşme, sağlık, ulaşım, eğitim gibi hizmet sektörlerindeki gelişmeler diğer tüm sektörlerin gelişimine pozitif yönde katkı sağlamaktadır. Bu nedenle hizmetler sektöründe verilen hizmetin kalitesi önemlidir.Hizmet kalitesinin ölçülmesinde temel yaklaşım, verilen bir hizmette hizmeti alan kişinin satın alınan hizmetten önceki beklentisi ile hizmeti satın aldıktan sonraki algısı arasındaki farklılığınaz olmasıdır. Bu farklılığın yönü ve derecesi hizmet kalitesinin niceliksel olarak ölçülmesinin çıkış noktasıdır. Buradan hareketle, Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen servqual ölçeği birçok hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla kullanılmaktadır.Hizmet sektörü içinde yer alan ulaşım sektörü, bir ülkenin hem kendi ulusal sınırları içinde hem de diğer ülkeler ile bağlantısını sağlayanönemli sektörlerden biridir. Demiryolu ulaşımı ise ulaşım sektörü içinde maliyetiaz vegüvenilir olanıdır.Bu çalışmada, Türkiye’deki yüksek hızlı trene (YHT) ait hizmet kalitesi ölçümü servqual ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Çalışma kapsamını Ankara-İstanbul arasında hizmet veren yüksek hızlı trenlerle yolculuk yapan yolcular oluşturmaktadır. Çeşitli istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular anlamlılık ve tutarlılıkları açısından değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: