Abstract:

Kamu yönetiminin bağımsız bir disiplin olarak ortaya çıkışı, bu alanı siyaset ve hukuk bilimleri yanı sıra yönetim bilimleri ile de bağlantılı hale getirmiştir. Zaman içerisinde yönetim bilimi ile kamu yönetimi arasındaki ilişkiler, modern kamu yönetimi anlayışına stratejik planlama ve performans yönetimi, kamu işletmeciliği, toplam kalite yönetimi gibi işletme bilimi ile bağlantılı çeşitli kavramların eklenmesine yol açmıştır. Farklı ölçeklerdeki yerel yönetim birimlerinin, yeni yaklaşımları uygulama deneyimleri, kamu hizmetlerinin gelişmesinde yerel yönetimlere laboratuar niteliği katmaktadır. İşletme yönetiminde, özellikle pazarlama alanında güncel bir gözlemsel teknik olan gizli müşteri araştırmaları, yerel hizmet kalitesinin geliştirilmesinde katılımcı araçlar arasında ele alınmaya başlamıştır. Yerel yönetimler ilçe sınırları içinde hem seçmenlerine, hem de ziyaretçilerine hizmet sunduğu için burada denetimi yapan “gizli müşteri”, yerel yönetim alanında “gizli denetçi” olarak nitelendirilebilir. Bu teknik kentsel alanda hizmet veren belediye iştiraklerinin denetimine katkı sağlayabilir. Belediyelerin hizmet kalitesini ölçme ve karşılaştırmada bu yöntem kullanılabilir. Bu çalışmada yerel yönetimlerin gizli müşteri tekniği ile hizmet kalitelerini ölçme ve iyileştirmelerinin mümkün olup olmadığı örnekler incelenerek tartışılacaktır. Bu araştırmanın türü kavramsaldır.

Keywords: