Özet:

Kano modeli ve Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) tekniğinin birlikte kullanılması yaklaşımı, farklı ürün özelliklerinin müşterilerin bakış açısından değerlendirilmesinde ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için bir işletmenin hangi gereksinimlere öncelik vermesi gerektiği hususunda yol gösterici olma özelliğine sahiptir. Bu çalışmada, Kano modelinin KFY tekniğinde kullanılması yaklaşımı, akıllı telefonlar üzerine yapılan bir uygulama ile incelenmiştir. Çalışmada, ilk olarak müşteri gereksinimleri Kano modeli ile analiz edilerek sınıflandırılmış ve her bir gereksinim ile memnuniyet düzeyi arasındaki ilişki ortaya çıkartılmıştır. Daha sonra, Kano modeli KFY planlama matrisinde kullanılarak öncelikli gereksinimler belirlenmiştir. Kano modelini KFY planlama matrisine dahil etmek için memnuniyet ve memnuniyetsizlik katsayılarının kullanılmasını esas alan bir yöntemden yararlanılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, belirlenen 15 müşteri gereksiniminden 14’ü doğrusal kategoride 1 gereksinim ise heyecan verici kategoride değerlendirilmiştir. İnternet bağlantı türü, kamera özellikleri ve işletim sistemi gereksinimlerinin karşılanmasının memnuniyeti son derece artıracağı, söz konusu gereksinimlerin karşılanmaması ise diğer gereksinimlere oranla daha fazla memnuniyetsizliğe neden olacağı ortaya çıkmıştır. Ayrıca, Kano modelinin KFY tekniğinde kullanılması sonucunda, sırasıyla internet bağlantı türü, kamera özellikleri, işletim sistemi ve dahili hafızaöncelikli gereksinimler olarak bulunmuştur

Anahtar Kelimeler: