Özet:

Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinde çalışanların yüzeysel, derin ya da samimi davranış olarak ortaya çıkan duygusal emek davranışları ile davranış kuralı algısı ve iş doyumu düzeyi arasında bir ilişki olup olmadığını ortaya koymaktır. Araştırmanın evrenini Antalya ve İstanbul’daki beş yıldızlı otel işletmelerinin farklı kademelerindeki işgörenler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Anket formu, çalışanların bireysel özellikleri, duygusal emek davranışları, iş doyumu ve davranış kuralı algısını belirlemeye yönelik soru ve ifadelerin yer aldığı dört bölümden oluşmaktadır. Geçerlik ve güvenilirlik çalışmalarından sonra son hali verilen anket formu, Haziran 2012-Mart 2013 tarihleri arasında katılımcılara uygulanmıştır. Yapılan uygulama sonucunda Antalya için 440 ve İstanbul için ise 387 anket olmak üzere toplam 827 anket değerlendirmeye alınmıştır. Verilerin analizinde; faktör analizi, yüzde ve frekans analizi, korelasyon analizi, tek değişkenli ve çok değişkenli regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, farklı düzeylerde olmakla birlikte duygusal emek davranışlarının hem iş doyumu hem de davranış kuralı algısı ile ilişkili olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgu ve geliştirilen önerilerin turizm sektöründeki insan kaynağının daha iyi anlaşılabilmesi ve daha etkin yönetilebilmesine katkı sağlayacağı düşünülmektedir

Anahtar Kelimeler: