Özet:

Çalışma, İstanbul’uçok ziyaret eden Alman turistlerin, İstanbul ilinde yer alan alışveriş merkezlerinde çalışan satış elemanlarının hizmet kalitesini ölçmesi ve hizmet kalitesini oluşturan kriterlerden hangilerine ne derece önem verdiklerini tespit etmek amacıyla yapılmıştır (TÜROFED 2015/2: 32). Ayrıca, Alman turistlerin alışveriş merkezi çalışanlarından bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılıkları belirlemek amaçlanmıştır. Çalışma için SERVQUAL ölçeğinden yararlanılarak bir anket formu oluşturulmuş ve oluşturulan anket formları 400 Alman turist ile yüz yüze görüşülerek tamamlanmıştır. Çalışmanın sonucunda Alman turistlerin, İstanbul ilinde yer alan alışveriş merkezlerinde çalışan satış elemanlarından algıladıkları hizmet kalitesinin “güleryüzlülük, nezaket, yardımseverlik, tüketici ihtiyaçları ile ilgilenme ve hediye paketleme becerisi” alt boyutları doğrultusunda hizmet beklentilerine göre daha yüksek çıktığı, öte yandan satış elemanlarının kendilerine karşı yardımsever ve dostça davranmalarına rağmen özellikle yabancı dil konuşamamalarının ise “Almanca konuşma becerisi ve bilgi verme becerisi” alt boyutları doğrultusunda hizmet kalitesinin beklentilerinin altında kalmasına neden olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Alışveriş merkezleri, Hizmet kalitesi, Hizmet algısı, Turizm, İstanbul.

Anahtar Kelimeler: