Özet:

Hizmet sunumu sürecinde çalışanlardan, müşteri memnuniyeti sağlamak amacıyla duygularını yönetmeleri beklenmektedir. Bu beklenti çerçevesinde çalışanlar, hissettikleri olumsuz duyguları bastırmak ya da hissettikleri duygulardan ziyade kendilerinden talep edilen duyguları sergilemek zorunda kalabilirler. Çalışanların bu süreçteki çabaları, duygusal emek olarak ifade edilmektedir. Ancak çalışanlar her zaman duygusal emeklerini, kendilerinden talep edilen şekilde kontrol edemeyebilirler. Bu durumda çalışanlar, içsel duygularıyla sergiledikleri duygular arasında tutarsızlık yaşayabilirler. Özbenlik çelişki teorisine göre bu tutarsızlık; çalışan için huzursuzluk, suçluluk gibi olumsuz sonuçlara yol açmaktadır. Söz konusu olumsuz sonuçlardan birisi de tükenmişlik olabilir. Alanyazında, duygusal emeğin tükenmişlik üzerindeki etkisini araştıran çalışmalar bulunmaktadır. Ancak tükenmişliğin boyutlarından biri olan duygusal tükenme ile duygusal emek arasındaki ilişkinin yönü ve boyutuyla ilgili farklılaşan sonuçlar elde edildiği görülmüştür. Bu doğrultuda bu çalışmanın amacı, duygusal emeğin duygusal tükenme üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu amaçla, müşterilerle yoğun etkileşim içerisinde olan sağlık sektörü çalışanlarından anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, duygusal emek boyutlarından yüzeysel davranış duygusal tükenmeyi artırırken, derinden davranış duygusal tükenmeyi azaltmaktadır. Dolayısıyla çalışanların duygusal tükenme seviyelerinin, duygusal emeğin etkin şekilde yönetimine bağlı olarak azaltılabileceği anlaşılmaktadır. Çalışanların duygusal emeklerini başarılı şekilde yönetebilmeleri için, örgütsel değerlerin içselleştirilmesine ve örgütsel destek algısının artırılmasına yönelik çabalar yararlı olabilir. Böylece çalışanların, kendilerinden talep edilen duyguları gerçekten hissetmeleri sağlanabilir.

Anahtar Kelimeler: