Özet:

Toplam kalite yönetimi temel olarak iç ve dış müşteri memnuniyetini sağlamak için her türlü faaliyetin sürekli olarak iyileştirilmesine yönelik bir anlayıştır. Bu nedenle doğru ve yerinde uygulanan bir toplam kalite yönetimi iç ve dış müşteri performansını olumlu yönde etkileyecektir. Bu çalışmada, toplam kalite yönetiminin iç ve dış müşterilere olan hasta ve hekim performansı üzerindeki etkisinin değerlendirilmesi araştırılmıştır. Hasta hekim performans etkisinin ölçümü için performansı ölçmek üzere çeşitli ölçeklerden de yararlanılarak “fiziki ortam, bilgilendirme, maliyet, kalite, güven, işlem, ulaşım ve hız” faktörleri tespit edilmiştir. Bu faktörlerin hasta hekim performansına nasıl etki ettikleri ve aralarında nasıl bir ilişki bulunduğu çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Hasta hekim performans değerlendirmesinin etkilerini ortaya koyabilmek için istatistiksel olarak, güvenilirlik, “KMO ve Bartlett’s testi, faktör analizi ve korelasyon analizi yöntemleri kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucu belirlenen 8 faktörün kendi içlerinde birbirleriyle güçlü ve pozitif yönlü bir ilişkiye sahip oldukları görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: