Özet:

Bu araştırmanın amacı, birinci sınıf bir restoranın çevrim içi mecrada yayınlanan müşteri yorumlarından yola çıkarak müşteri algısındaki olumlu ve olumsuz özelliklerinin belirlenmesidir. Araştırmanın örneklemini İstanbul’daki özel bir müzenin içerisinde faaliyet gösteren birinci sınıf bir restoran oluşturmaktadır. Çevrim içi müşteri yorumlarına ulaşmak amacıyla Tripadvisor tatil sitesinden yararlanılmıştır. Nitel bir yapıya sahip bu araştırmada 78 çevrim içi Türkçe müşteri yorumuna içerik analizi yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda restoranın olumlu ve olumsuz özellikleri, “gıda ile ilgili özellikler”, “hizmet ile ilgili özellikler”, “atmosfer ile ilgili özellikler” ve “diğer özellikler” olmak üzere dört boyut altında toplanmıştır. Bu dört boyut altında yer alan “tat”, “hizmet kalitesi”, “gıda özgünlüğü” ve “çevresel özgünlük” özelliklerine dair restoranın daha çok olumlu yorum aldığı görülmüştür. Bu araştırmadaki restoranın müşterileri geleneksel Türk mutfağının yeniden yorumlanmasının menüye özgünlük kattığını düşünmekte ve restoranı bu özelliğinden dolayı tercih etmektedir. Müşterilerin olumlu görüş bildirdiği diğer bir unsur ise restoran çalışanlarının hizmet sunumunda başarılı olmalarıdır. Öte yandan “menü çeşitliliği”, “çevresel temizlik” ve “adil fiyat” özelliklerine dair müşterilerin daha çok olumsuz yorum yaptığı belirlenmiştir. Menü çeşitliliğinin azlığı özgün bir menü yaratmanın zorluğundan kaynaklı olduğu düşünülmektedir. Müşterilerin beklediği hizmet kalitesi ile algıladığı hizmet kalitesi arasındaki benzerliğin veya farklılığın ise menü fiyatlandırmasına dair düşüncelerini belirlediği sonucuna ulaşılmıştır. Son olarak restoranın çevre temizliğine önem vermemesinin müşteri yorumlarına olumsuz yansıdığı görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: