Özet:

Duygusal emek, kavram olarak duyguların yönetilerek gözlemlenebilecek şekilde jest ve mimiklere şekil verilmesi olarak ifade edilmektedir. Genel olarak hizmet sektöründe sergilenen duygusal emek davranışı, bireylerin sessizlik tutumları ve kişilik özellikleri ile yakın ilişki içerisindedir. Buna bağlı olarak tasarlanan araştırma modelinde, İstanbul’da havacılık sektöründe faaliyet gösteren bir işletmede 406 kabin memuru üzerinde araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırmada örgütsel sessizlik ölçeği, duygusal emek ölçeği ve Türk kültüründe geliştirilen temel kişilik ölçeği kullanılmıştır. Araştırma kapsamında bireylerin örgütsel sessizlik tutumları ve kişilik özelliklerinin duygusal emek üzerindeki etkisi tanımlayıcı, ilişkisel ve etkileşimsel modellerle ele alınmıştır. Elde edilen bulgular neticesinde, örgütsel sessizlik tutumlarının duygusal emek üzerinde pozitif bir etkisi olduğu; ilgili değişkenlerin demografik özelliklerle de istatistiki olarak anlamlı farklılıkları tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: