Citation Number
1
Views
27
Downloands
1
Günümüzde otel işletmesi tercih etmeden önce müşteriler genellikle çevrimiçi yorumlara bakmaktadırlar. Bu yorumlar içerisinde de olumlu yorumlardan ziyade daha çok olumsuz yorumlara göz gezdirmektedirler. Müşterilerin otel tercihlerinin belirlenmesinde daha önce oteli deneyimleyen ve yorumlarını paylaşanlar yol gösterici olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Pamukkale’de faaliyette bulunan 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmeleri hakkında, misafirlerin çevrimiçi ortamlarda yapmış olduğu şikâyetlerin kategorize edilmesi ve en çok yoğunlaştığı şikâyet konularının belirlenmesidir. Bu amaçla Pamukkale’de bulunan 12 adet 4 ve 5 yıldızlı otel işletmesi hakkında Tripadvisor web sitesinde yapılan 474 olumsuz yorum içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Termal otel müşterilerinin yaptıkları e-şikâyetler farklı kategorilere ayrılmıştır. Kategoriler içerisinde şikâyeti en yoğun olanlar, hizmet, yiyecek/içecek, otel mimarisi ve personel kategorileridir. En çok şikayet alan konular ise; oda/banyo temizliği, yemek lezzeti ve personelin tutumudur. Çalışma sonunda otel işletmelerinin yapılan şikayetlere göre ürün ve hizmetleriyle ilgili gerekli iyileştirmeleri yapmaları, şikayet konularında önlemler almaları ve müşteri memnuniyetini sağlamaları hususunda öneriler sunulmuştur.
Today, before choosing a hotel business, customers often look at online reviews. They are more likely to see negative comments than positive. In determining the customer’s hotel preferences, the guidelines are those who have previously experienced the hotel and share their comments. The aim of this study is to categorize complaints made by guests online about the 4 and 5 star thermal hotels operating in Pamukkale and to identify the topics of complaints focused on. For this purpose, 474 negative comments on the website of Tripadvisor on 12 4 and 5 star hotels in Pamukkale were evaluated by content analysis. The emails made by the thermal hotel customers are divided into different categories. The categories that have the most intense complaints are the categories of services, food/drink, hotel architecture and staff. The topics that are most complaining are: room/bathroom cleaning, food tasty and staff attitude. At the end of the study, the hotel companies were given recommendations regarding the necessary improvements in their products and services according to the complaints made, taking measures on complaints and ensuring customer satisfaction.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
