Özet:

Turizm hareketlerinin ve deneyimlerin öneminin artması sonucu bireylerin dünyanın çeşitli yerlerindeki farklı kültürlere ait mutfakları deneyimleme isteği ve etnik restoranlara ilgisi artmıştır. Bu doğrultuda kişiler deneyimlerini ve şikâyetlerini çeşitli platformlarda paylaşıp geribildirimde bulunarak hem işletmelere hem de potansiyel müşterilere bilgi akışı sağlamaktadır. Bu çalışmada etnik mutfaklar arasında oldukça popüler olan Uzakdoğu etnik restoranları ele alınmıştır. İstanbul’da faaliyet gösteren Kore, Çin ve Japon mutfağı konseptlerinde hizmet veren 9 etnik restorana yönelik Tripadvisor.com sitesinde yer alan müşteri şikâyetleri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre müşteriler en çok ürün ve hizmet kalitesi konularında şikâyet içerikli yorum paylaşmıştır. Bununla birlikte fiyat ve fiziki koşullar müşterilerin şikâyet ettikleri diğer konulardır. Çalışmanın sonucunda müşteri memnuniyetinin sağlanması ve şikâyetlerin azaltılması hususunda önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: