Özet:

İşletmelerde müşteri ile direk ilişki içerisinde olan çalışanların müşteriler ile etkileşimi sürecinde işletmelerin çalışanlardan bazı istekleri olabilmektedir. Bu istekler genel olarak müşteriyi destekleme, hoş karşılama, ilgili görünme vb. gibi duygular ile ilgili istekler olabilmektedir. Ancak çalışanlar her zaman bu duygulara sahip olamayabilmektedirler. Bireyler çalıştıkları işyerlerinde, işyerinin beklentisi doğrultusunda bazı duyguları içselleştirmeseler bile yansıtmak zorundadır. Bu duygu durumu çok sürekli şekillerde çalışandan beklendiğinde, çalışanların bu durumdan rahatsız olmalarına ve performans düşüklüğü, iş memnuniyetsizliği ve tükenmişlik gibi olumsuz örgütsel durumların ortaya çıkmasına sebebiyet vermektedir. Bu çalışmanın amacı, çalışanların müşterilere duygularını yansıtırken harcadıkları duygusal emek düzeyi ile iş tatmini arasında bir ilişkinin olup olmadığını incelemektir. Başka bir değişle yoğun duygusal emek sarf eden çalışanların işyerinden elde ettikleri iş tatmini düzeyi kıyaslanmıştır. Elde edilen bulgular ışığında, duygusal emek alt faktörlerinin tamamı ile iş tatminin ilgili olduğu ancak sadece yüzeysel davranış ile içsel iş tatminin ilişkisiz olduğu söylenebilir. Araştırma, Batman ve Siirt İllerinde bulunun kamu ve özel sektöre ait hastane çalışanları arasından seçilmiş ve toplamda 408 adet veri üzerinden inceleme yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler: