Özet:

Çalışanların, hizmet sürecine, fiziksel ve bilişsel varlıkları yanında duygusal varlıkları ile de katıldıkları bilinmektedir. Bu katkı, duyguların hizmet sürecine yansımalarını ifade etmektedir. İşletmeler ise bu yansımaları olumlu çıktıya dönüştürecek şekilde bazı düzenlemeler getirmektedirler. Bu düzenlemeler, çalışanı duygularını yönetmeye zorlayan yapısal unsurlar olarak ortaya çıkmaktadır. Bunun yanında, özellikle üretim sürecinde amirin desteğinin hissedilmesi motivasyonel bir etken olarak duyguların yönetimini etkilemektedir. Bu çalışmada, hizmet işletmelerinde çalışan orta kademe yöneticilerin duygusal emek gösterimleri ele alınmaktadır. Duygusal emek gösterimi, üç düzeyde yürütülen görgül sınamalarla aydınlatılmaktadır. Birincisi, duygusal emek gösterimini açıklayan amirin desteği ve duygusal davranış kurallarının etkileri; ikincisi, duygusal emek gösteriminin işe bağlılık üzerine etkisi; ve üçüncüsü de amirin desteği ve duygusal davranış kurallarının işe bağlılığa etkilerine duygusal emek gösteriminin yaptığı katkıdır aracılık etkisi . Amirin desteği ve duygusal emek beklentisinin yüzeysel duygusal emek gösterimini etkilediği, yüzeysel duygusal emek gösteriminin de işe bağlılığı anlamlı düzeyde açıkladığı görülmüştür. Bunun yanında, yüzeysel duygusal emek gösterimin hem amirin desteğinin, hem de duygusal emek beklentisinin işe bağlılığa etkilerini belirlediği aracılık ettiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: