Abstract:

İnternetin günlük hayatımızda ki öneminin gün geçtikçe artması, abone sayılarının çok hızlı bir şekilde büyümesine neden olmuştur. Bu durum, İnternet servis sağlayıcı firmalar arasındaki rekabetin şiddetinin artmasını beraberinde getirmiştir. Şiddetli rekabet, sektörde sadakati sağlayacak değişkenlerin ortaya çıkartılmasını gerekli kılmıştır. Bu çalışmanın amacı, İnternet Servis Sağlayıcıları (ISS) sektöründe hizmet kalitesi, firma imajı ve değiştirme maliyetlerinin sadakate etkilerini ortaya koymaktır. Ayrıca çalışmada, hizmet sektörü açısından önemli bir değişken olan alternatiflerin çekiciliğinin de bu etkiler üzerinde düzenleyici rolü belirlenmeye çalışılmıştır. Bu kapsamda, oluşturulan anketler 318 kişiye uygulanmış ve araştırma kapsamında belirlenen hipotezler yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Ayrıca düzenleyici etki hipotezlerini test etmek amacıyla hiyerarşik regresyon ve basit eğim analizi kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, firma imajı, hizmet kalitesi, değiştirme maliyeti değişkenlerinin sadakat üzerinde pozitif etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca alternatiflerin çekiciliğinin söz konusu etkiler üzerinde düzenleyici etkiye sahip olduğu belirlenmiştir

Keywords: