ASOS INDEKS
Views
8
Bu çalışmanın amacı Türk kahvesi sunan işletmelerin algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve tekrar ziyaret etme niyetine etkisini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda çalışmada veri toplama aracı olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümünde SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemi, Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren zincir kahve işletmelerini Eylül- Kasım 2021 tarih aralığında ziyaret eden 394 katılımcıdan oluşmaktadır. Araştırmada verilerin analizi için SPSS istatistik programı kullanılmıştır. Veri analizi aşamasında hipotezlerin test edilmesi için regresyon analizinden faydalanılmıştır. Anket tekniği ile elde edilen verilerin analizinde betimsel istatistiklerin yanı sıra korelasyon ve regresyon analizlerinden faydalanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel kanıtlar, güvenilirlik ve güvencenin müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği, heveslilik ve empatinin ise etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının tekrar ziyaret etme niyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Tekrar ziyaret etme niyetinin, müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir.
The aim of this study is to determine the effect of perceived service quality of businesses offering Turkish coffee on customer loyalty and revisit intention. For this purpose, the survey technique was used as a data collection tool in the study. The SERVQUAL scale was used to measure the quality of the service provided. The sample of the research consists of 394 participants who visited the chain coffee businesses operating in Afyonkarahisar province between September and November 2021. SPSS statistical program was used to analyze the data in the research. Regression analysis was used to test hypotheses during the data analysis phase. In the analysis of the data obtained by the questionnaire technique, besides descriptive statistics, correlation and regression analyzes were used. According to the results of the research, it has been determined that physical evidence, reliability and assurance, which are the dimensions of perceived service quality, affect customer loyalty positively, while responsiveness and empathy have no effect. It has been determined that all dimensions of perceived service quality positively affect the intention to revisit. It has been determined that the intention to revisit positively affects customer loyalty.
Article Detail 
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley
