Özet:

Hizmet sisteminde firmalar ve müşteriler arasındaki etkileşimin artırılması, değer yaratma süreçlerinde değişikliklere yol açmıştır. Değer, geleneksel yaklaşımların aksine, yüksek iletişim ve bilgi paylaşımına sahip aktörler arasında birlikte yaratılmaktadır. Bu bağlamda, yolcular ve havayolu firmaları arasındaki değer yaratma sürecine odaklanan çalışma; diyalog ve şeffaflığın yolcu güveni üzerindeki etkisini ve yolcu güveninin duygusal ve normatif bağlılık üzerindeki etkilerini ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Çalışmanın veri seti havayolu yolcularına çevrimiçi olarak uygulanan anket formu ile oluşturulmuş ve hipotezler En Küçük Kareler-Yapısal Eşitlik Modeli (EKK-YEM) ile test edilmiştir. Bulgular, değer yaratma sürecinin belirleyicileri olan diyalog ve şeffaflığın yolcu güvenini etkilediğini ortaya koymaktadır. Özellikle çok yönlü bilgi akışlarının hızlanması ve bu akışlar sırasında kayıplarınaza indirilmesi, yolcuların değer yaratma süreçlerine duyduğu güven düzeylerini etkilemektedir. Sonuçlar aynı zamanda yolcuların güveni ile havayollarına duydukları duygusal ve normatif bağlılık arasındaki ilişkinin de olduğunu göstermektedir. Yolcu güveni ve bağlılığı (duygusal ve normatif) arasındaki bu ilişki uzun vadeli bir yatırımdır. Aynı zamanda, yolcuların güven ve bağlılıkları dolaylı ve / veya doğrudan değer ortak yaratım süreçlerinin belirleyicisidir.

Anahtar Kelimeler: