Özet:

Bu çalışmada içsel pazarlamanın iç müşteri olan kadın çalışanların iş tatmini ve dolayısıyla dış müşteri ve hizmet kalitesine etkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda işletmelerde istihdam edilen kadın çalışanların iş tatmini ve cinsiyet farklılığı değişkenlerini içeren içsel pazarlama uygulamaları, iç müşteri, dış müşteri, iş tatmini ve müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi değişkenlerini konu alan deneysel akademik çalışmalar sistematik olarak analiz edilmiş ve değerlendirilmiştir. Araştırma kapsamının ve amacının doğası gereği nitel ve keşfedici araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Veri toplama aracı olarak literatür taraması tekniği kullanılmıştır. Toplanan veriler, içerik analizi tekniği ile analiz edilmiştir. Kısmi meta-analiz uygulanmıştır. Kadın çalışan-içsel pazarlama-iş tatmini, Kadın çalışan-içsel pazarlama-müşteri memnuniyeti, Kadın çalışan-içsel pazarlama-hizmet kalitesi, Cinsiyet-içsel pazarlama-iş tatmini, Cinsiyet-içsel pazarlama-müşteri memnuniyeti, Cinsiyet-içsel pazarlama-hizmet kalitesi değişkenleri anahtar kavram gibi kullanılarak DergiPark, Ulusal Tez Merkezi, TR Dizin ve Google Scholar üzerinde taranmıştır. Uygulanan kriterlere uygun yedisi uluslararası ve yedisi ulusal olmak üzere 14 yayın tespit edilerek detaylı incelenmiştir. Ulusal çalışmalardan sadece birisinin doğrudan cinsiyet ve kadın değişkenini birincil olarak diğerlerinin ise ikincil olarak incelediği görülmüştür. Uluslararası çalışmalarda ise iki yayının, kadın ve cinsiyet değişkenini birincil değişken olarak ölçtükleri tespit edilmiştir. Bütün çalışmalarda içsel pazarlama uygulamalarının, genelde çalışan iş doyumuna özelde ise kadın çalışanların iş tatminine olumlu ve anlamlı etkilediğini gösteren bulguların raporlandığı görülmüştür. İncelenen çalışmalarda, müşteri memnuniyeti sağlamada genelde çalışanların özelde ise kadın çalışanların önemine vurgu yapıldığı, ancak kadın çalışanların iş doyumunun hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine yaptığı katkının göz ardı edildiği, kadın ve cinsiyet değişkenin doğrudan çok az çalışıldığı gözlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: