Abstract:

Günümüzde, küreselleşme ile birlikte rekabetin artması ve değişen insan ihtiyaçlarının etkisi hizmet sektörünün önemini iyice arttırmıştır. Hizmet sektöründeki işletmeler, sürdürülebilir rekabet avantajı elde edebilmek ve diğer rakiplerinden farklılaşabilmek için çalışanlarından daha fazla çaba beklemektedir. Hizmet sektörü, doğası gereği müşteriler ile yüksek düzeyde iletişim ve etkileşim gerektirmektedir. Çalışanlar, müşterileri ile etkileşim içerisinde bulunurken, müşterilerinin veya yöneticilerinin onlardan beklediği duyguyu en iyi şekilde dışarıya yansıtmaya ve duygusal emeği göstermeye çabalamaktadırlar. Çalışanların örgüt tarafından belirlenen gösterim kurallarına uygun hareket etmek durumunda kalması bir yandan müşteri memnuniyetini artırırken, bir yandan da yaşanabilecek duygusal uyumsuzluklar nedeniyle çalışanları olumsuz etkileyip, iş tatminini ve performansı azaltmaktadır. Bu çalışmanın amacı, yoğun çalışma ortamının bulunduğu ve müşterilerle birebir ilişki gerektiren turizm sektöründe duygusal emek ve iş tatmini ilişkisini regresyon analizi yardımıyla ortaya koymaktır. Analiz sonucunda, duygusal emek iş tatminini %49.9 pozitif yönde etkilemektedir.

Keywords: