Atıf Sayısı
4
Görüntüleme
30
İndirme
10
Şikâyet yönetimi, müşteri ile birebir görüşmenin yapıldığı, doğru yönetilirse memnuniyetsizlikten ortaya çıkan krizin fırsata çevrilerek müşteri sadakatinin yaratıldığı bir süreç haline gelebilmektedir. Bu yüzden de kişilerarası iletişim tekniklerinin doğru bir şekilde kullanılması, müşterinin, şikâyetinin ve beklentilerinin doğru analiz edilmesi elzemdir. Müşteri ile sağlıklı bir iletişimin kurulması ve güçlü bir müşteri ilişkileri yönetimi için, şikâyetlerin stratejik bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir. Müşteri şikâyetini doğrundan firmaya ileterek kişilerarası iletişim sürecini başlatmaktadır. Bu bağlamda tüm hayatın sosyal medya üzerinden aktığı COVİD 19 pandemisi sürecinde kullanıcıların online alışverişe yönelmesi nedeniyle şirketlerin tam kapanma sürecinde, müşterilere sunduğu satın alma deneyimindeki aksaklıkları gidermek üzere ne tür stratejiler izlediğini anlamak amacıyla 29 Nisan-17 Mayıs 2021 tarihleri arasında ilan edilen ve 19 gün süren tam kapanma dönemi ile 1 Temmuz 2021 tarihi itibariyle kapsamında başlatılan tam açılma döneminin ilk 19 gününü kapsayan süreçte “Şikayetvar.com”’un resmi internet sitesinin ilgili linkinden, site tarafından “en başarılı marka” olarak seçilen “Gittigidiyor.com” online alışveriş sitesinin müşterileri şikayetleri incelenmiştir. Müşterilerin, satın alma süreçlerine yönelik olumsuz deneyimleri, şikayetvar.com sitesi müşteri şikâyetleri üzerinden şirketin şikâyetçi müşteri profili, şikâyetleri ve müşterileriyle şikâyet çözme sürecindeki iletişimleri müşteri tipi modeli oluşturularak içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Tam açılma ve tam kapanma süreçlerinde şikâyet ve çözüm sayılarında çok büyük farklılıklara rastlanmamıştır. “Gittigidiyor” müşterileri firmadan gerçekleştirdikleri alışverişlerde iade problemleri, fatura ya da garanti belgesinin olmayışı, kargodan kaynaklı sorunlar, kupon ya da indirim çeki kullanma sorunları, değişim problemleri, sipariş iptali problemleri ve sistemden kaynaklı sorunlar olmak üzere 7 kategoride sorunlar yaşanmaktadır. Olumsuzlukları kişiselleştiren, pişman, firmaya ya da firmanın müşterilerine akıl veren/nasihatte bulunan, üstünlük taslayan, firmayı geçmişi ve şimdiki hali ya da rakipleriyle kıyaslayan, firmayı suçlayan ve tehditler savuran bu şikâyetçi müşteri tipleri geribildirimleri ile “Gittigidiyor”’a önemli bir katkı sağlamışlardır. Çünkü firma bu müşterileriyle doğrudan ilgilenip, sorunlarına çözüm bulduğu, kişilerarası iletişim tekniklerini kullanarak birebir görüştüğü, süreci doğru yöneterek krizi fırsata çevirdiği için müşteriler bu şikâyetlerini çekip, firmaya 5 yıldız vermişlerdir.
The management of complaints can become a process in which the customer and individual conversations are conducted, if properly managed, the crisis arising from dissatisfaction can be converted into opportunity and a process in which the customer loyalty is created. Therefore, the proper use of interpersonal communication techniques is essential for the proper analysis of the customer, complaint and expectations. To establish a healthy communication with the customer and to manage a strong customer relationship, complaints need to be managed strategically. The customer sends the complaint directly to the company and starts the interpersonal communication process. In this context, the entire life is flowing through social media COVID 19 pandemic in the process of the user’s direction to online shopping due to the company’s complete closing process, in order to understand what kind of strategies they are following to fix the faults in the purchase experience they offer to customers, announced between 29 April and 17 May 2021 and the full closing period of 19 days and the first 19 days of the full opening period launched within the framework of 1 July 2021 from the relevant link of the official website of “Shikayetvar.com”, the customer’s online shopping site, selected as “the most successful brand” by the site, has been examined. The negative experiences of customers with regard to their purchasing processes are complaining. Com site customer complaints through the company’s complaint customer profile, complaints and communications with customers in the process of complaint resolution have been studied by the content analysis method by creating a customer type model. There were no big differences in the number of complaints and solutions in the full opening and full closing processes. The "Going" customers experience problems in 7 categories in their purchases, including return problems, lack of invoice or guarantee documents, problems caused by shipping, problems with the use of the coupon or discount check, problems with exchange, problems with the cancellation of the order and problems caused by the system. These types of complaining customers who personalize the negatives, regret, advise the company or the company’s customers, make superiority, compare the company with its past and current situation or competitors, accuse the company and threaten, have made a significant contribution to “Go” with their feedback. Because the company is directly concerned with these customers, finding solutions to their problems, using interpersonal communication techniques, discussing each other, correctly managing the process and turning the crisis into opportunity, customers have pulled these complaints and given the company 5 stars.
Alan : Eğitim Bilimleri; Filoloji; Güzel Sanatlar; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
