Abstract:

Günümüz rekabetçi ortamında, müşterilerle ilişki kurmak, geliştirmek, yönetmek, sürdürmek ve bu ilişkileri kontrol etmek amacıyla uygulanan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), önem kazanmaya devam etmektedir. Konaklama işletmeleri, MİY ile başarılı müşteri stratejileri geliştirme, müşteri değeri yaratma, müşteri sadakati oluşturma ve kârlılığı artırma gibi önemli faydalar sağlayabilmektedir. Bugüne kadar konaklama sektöründe MİY ile ilgili yapılan araştırmaların çoğunluğunun büyük ve zincir otel işletmeleri üzerine yapılmış olması; konunun farklı ölçek ve türdeki otel işletmeleri açısından değerlendirilmesinde bir eksikliğin olduğuna işaret etmektedir. Bu araştırmada, Alaçatı’daki (Çeşme) 15 küçük konaklama işletmesinin yöneticileri ile MİY uygulamaları üzerine yapılan yarı yapılandırılmış derinlemesine mülakatların bulguları içerik analizine tabi tutulmuştur. Bulgular, işletmelerin MİY’in öneminin ve yararlarının bilincinde olduklarını göstermektedir. Araştırmanın önemli sonuçlarından biri, küçük konaklama işletmelerinin uyguladıkları MİY’in teknoloji destekli boyutundan çok hizmet boyutuna odaklandığı şeklindedir. İşletmelerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratmadaki başarıları, MİY’deki yetkinliklerini göstermektedir.

Keywords: