Atıf Sayısı
2
Görüntüleme
29
İndirme
2
İşletmelerin amaçlarına ulaşmasında müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin anlaşılması ve karşılanmasına yönelik müşteri odaklı davranışlar önemli görülmektedir. Bununla beraber iş yerinde yaşanan travmatik olaylar, çalışanların üzerinde olumsuz psikolojik etkilere neden olabilmektedir. İşyerinde yaşanan travmaların çalışanların müşteri odaklı davranışlarında etkili olabileceği düşüncesiyle tasarlanan bu çalışmada, işyerinde yaşanan travmatik olayların müşteri odaklılık üzerindeki etkisi ve bu ilişkide lider üye etkileşiminin aracı rolü incelenmiştir. Kırıkkale ilinde faaliyet gösteren bir çağrı merkezinde gerçekleştirilen araştırmaya 207 çalışan katılmıştır. Araştırmada değişkenler arası ilişkilerin incelenmesinde regresyon analizinden faydalanılmıştır. Aracılık rolünün anlamlılık düzeyinin tespiti için Sobel Testi uygulanmıştır. Elde edilen bulgulara göre işyerinde yaşanan travmatik olay sonrası stres, çalışanların müşteri odaklılığını olumsuz yönde etkilemektedir. Lider üye etkileşimi düzeyi ise müşteri odaklılığı olumlu şekilde etkilemektedir. Çalışma sonucunda lider üye etkileşiminin aracı etkisi sayesinde travmatik olayların müşteri odaklılık üzerindeki olumsuz etkisinde azalma tespit edilmiştir.
Customer-oriented behavior is important in achieving the goals of the business to understand and meet the needs and desires of customers. However, traumatic events in the workplace can cause negative psychological effects on employees. This study, designed with the idea that trauma in the workplace can be effective in the customer-oriented behavior of employees, has studied the impact of traumatic events in the workplace on customer-orientation and the instrumental role of lead member interaction in this relationship. The research was carried out at a call center in the district of Kırıkkale, with 207 employees participating. The study used regression analysis in the study of intervariable relationships. The Sobel Test was applied to determine the level of significance of the mediation role. According to the findings obtained, traumatic post-event stress in the workplace affects the customer focus of employees in a negative way. The level of lead member interaction positively affects customer focus. The study resulted in a reduction in the negative impact of traumatic events on customer focus due to the intermediate effect of lead member interaction.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
