Views
28
Downloands
9
Müşterilerle ilgili sosyal stresörler, müşterilere hizmet sunan çalışanların iş yerindeki müşterilerle sosyal etkileşim sırasında yaşadığı iş stresi olarak tanımlanmaktadır. Özellikle hizmet sektöründe çalışanları tehdit eden bu durum, çalışanların iş tatminlerinin düşmesine ve tükenmişlik artışına neden olan önemli bir problem olarak değerlendirilmektedir. Bu çalışma 2004 yılında Dormann ve Zapf tarafından geliştirilen müşterilerle ilgili sosyal stresörler ölçeğinin Türkçe geçerlik-güvenirlik çalışmasını gerçekleştirmeyi amaçlamaktadır. 328 hizmet sektörü çalışanının katılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçlarına göre, ölçekte bulunan maddelerin faktör yükleri 0,529 ile 0,847 arasında değişmektedir ve açıklanan toplam varyans %59,95 olarak tespit edilmiştir. Gerçekleştirilen doğrulayıcı faktör analizi sonuçlarına göre, müşterilerle ilgili sosyal stresörler ölçeği (Ki-kare/serbestlik değeri: 2,94 RMSEA: 0.077 NFI: 0.94 NNFI: 0.96 CFI: 0.96 GFI: 0.90 ve AGFI: 0.86) 16 madde ve 3 faktörden oluşmaktadır. Ölçeğin içsel tutarlığı 0,888 olarak hesaplanmıştır ve madde-toplam korelasyonlarının 0,311 ile 0,714 arasında değiştiği görülmüştür. Sonuç olarak analizler, müşterilerle ilgili sosyal stresörler ölçeğinin bu alandaki araştırmalarda, araştırmacılar tarafından kullanılabilecek geçerli ve güvenilir bir ölçme aracı olduğunu göstermektedir.
Customer-related social stressors are defined as the work stress that employees who provide services to customers experience during social interaction with customers at work. This situation, especially in the service sector, threatens employees, is considered a major problem that causes employee satisfaction to decline and increased exhaust. This study was developed by Dormann and Zapf in 2004 with the aim of achieving the Turkish validity-trust study of the scale of social stressors related to customers. According to the results of the research conducted with the participation of 328 service workers, the factor loads of the substances in the scale range from 0.529 to 0.847 and the total variance described was 59.95%. According to the results of the verifying factor analysis, the client-related social stressors scale (Ki-quarter/freedom value: 2,94; RMSEA: 0.077; NFI: 0.94; NNFI: 0.96; CFI: 0.96; GFI: 0.90 and AGFI: 0.86) consists of 16 items and 3 factors. The internal coherence of the measure was calculated at 0.888 and the total correlations of the substance varied between 0.311 and 0.714. As a result, analysis shows that the scale of social stressors related to customers is a valid and reliable measurement tool that researchers can use in research in this field.
Customer-related social stressors are defined as the work stress experienced by employees providing services to customers in social interaction in the workplace. This situation, which threatens the employees especially in the service sector, is considered an important problem causing the decrease in job satisfaction and an increase in burnout. In this study, this research aims to adapt to the customer-related social stressor Scale, developed by Dormann ve Zapf in the year of 2004, into the Turkish language. According to the results of the research conducted with the participation of 328 service-sector employees, the factor loadings of the items in the scale ranged between 0,529 and 0,847 and the total explained variance was determined as 59,95%. According to the confirmatory factor analysis results, the customer-related social stressor scale consists of 16 items and 3 factors (Chi-square / degree of freedom: 2,94; RMSEA: 0.077; NFI: 0.94; NNFI: 0.96; CFI: 0.96; GFI: 0.90 ve AGFI: 0.86). The internal consistency of the scale was calculated as 0.888 and item-total correlations ranged between 0,311 ile 0,714. As a result, after the analysis, it was concluded that the customer-related social stressor scale is valid and reliable for Turkish society.
Field : Filoloji; İlahiyat; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley
