Atıf Sayısı
2
Görüntüleme
9
Mobil abone sayısının yaklaşık 81,8 milyona ulaştığı Türkiye’de, sektörel rekabetin yaşandığı ve teknolojideki değişimlere bağlı olarak müşterilerin elde tutulması ve yeni müşterileri çekme söz konusu olduğunda, bu alandaki hizmet sağlayıcılar, pazarda önemli bir yere sahiptir. BTK’nın 2020 birinci çeyrek verilerine göre, yaklaşık 3,6 milyon abone, numarasını taşımış olup bugüne kadar taşınan numara sayısı toplamda yaklaşık 139,5 milyon olarak açıklanması, sektörel düzeyde müşteri tatmini ve marka değişikliğini daha yakından inceleme açısından araştırmacıları teşvik etmektedir. Araştırma, müşteri tatmini ile marka değiştirme niyeti arasındaki ilişkinin yanı sıra hizmet kalitesi, hizmet fiyatlandırması, müşteri hizmetleri ve katma değerli hizmetlerin müşteri tatmini ile olan ilişkisini araştırma amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın evrenini Türkiye’de GSM operatörlerini kullanan tüketiciler oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında tesadüfi olmayan örneklemelerden ‘kolayda örneklem’ yöntemi uygulanmıştır. Evreni temsil edebileceği göz önünde bulundurularak örneklem sayısı ise 420 anket formunda yer alan verilerden yola çıkarak değerlendirilmiştir. Bu çalışmada kullanılan anket yöntemi için Bingöl Üniversitesi Etik Kurulu’ndan 30/10/2020 tarihli ve E./19937 nolu toplantısında 92342550/044/ sıra sayılı kararı ile izin alınmıştır. Önerilen yapısal modeli test etmek için kısmi en küçük karelere dayalı yapısal eşitlik modeli Smart PLS 3.0 (PLS-SEM) kullanılmıştır. Araştırma modelinin geçerliliğini belirlemek için yapı, ayrım ve uyum geçerlilikleri incelenmiştir. Araştırmada ölçülmesi amaçlanan hipotezlerin testi için bootstrapping tekniği uygulanmıştır. Yol analizi sonuçları incelendiğinde hizmet kalitesinin, hizmet fiyatlandırmasının, müşteri hizmetlerinin ve katma değerli hizmetlerin müşteri tatminini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatmininin marka değiştirme niyeti üzerinde negatif etkisi olduğu yapılan analizler sonucunda tespit edilmiştir.
In Turkey, where the number of mobile subscribers reached approximately 81.8 million, where industry competition occurs and when it comes to the acquisition of customers and the attraction of new customers due to technological changes, the service providers in this area have an important place in the market. According to BTK’s first quarter 2020 data, approximately 3.6 million subscribers have moved their numbers and the total number of shipped numbers to date is estimated at approximately 139.5 million, encouraging researchers to study closerly customer satisfaction and brand change at industry level. The research was conducted with the aim of researching the relationship between customer satisfaction and the intention to change the brand as well as the relationship between service quality, service pricing, customer service and added value services with customer satisfaction. The universe of the research is created by consumers using GSM operators in Turkey. In the framework of the research, the method of "easy sampling" from unsuccessful samplings has been applied. Considering that it can represent the universe, the number of samples was assessed based on the data contained in the 420 survey form. For the survey method used in this study, the Board of Ethics of the University of Bingöl was approved by Decision No. 92342550/044/ of 30/10/2020 and in the meeting No. E./19937. The recommended structural model is tested by the smallest square-based structural equality model Smart PLS 3.0 (PLS-SEM). Structure, differences and conformity validities have been studied to determine the validity of the research model. Bootstrapping technique has been applied for the test of the hypotheses intended to be measured in the research. When the results of road analysis were examined, it was found that the quality of service, service pricing, customer service and added value services have a positive impact on customer satisfaction. It has also been identified as a result of analysis that customer satisfaction has a negative impact on the intention to change the brand.
Alan : Hukuk; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
