Görüntüleme
55
İndirme
18
Serbest muhasebeci ve mali müşavirlerin (SMMM) müşterilerine verdikleri hizmetlerdeki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin araştırılmasına yönelik İstanbul ilinde yaşayan SMMM'den muhasebe hizmeti alan 324 katılımcıya 05.10-02.12 2019 tarihleri arasında yüz yüze anket uygulanmıştır. Bu çerçevede, SMMM'nin müşterilere verdikleri hizmetlerdeki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık boyutlarıyla ölçülmeye çalışılmıştır. SPSS programı ile "Frekans Analizi", "Güvenilirlik Analizi", "Faktör Analizi" ve "Korelasyon Analizi" yapılmıştır. LISREL yapısal eşitlik modeli ile modelin anlamlılık ve güvenilirliği test edilmiş, analiz sonucunda uyum iyiliği değerleri, t değerleri ve standardize edilmiş çözüm değerleri incelenmiş ve somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık bağımsız değişkenlerinin müşteri memnuniyeti bağımlı değişkeni üzerinde anlamlı etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenini en çok etkileyen bağımsız değişkenin güvenilirlik olduğu bunu sırasıyla duyarlılık, güven, heveslilik ve somut özellikler değişkenlerinin takip ettiği görülmüştür. Buna göre işletmeler güvenilirlik başta olmak üzere diğer değişkenlere de gereken önemi vermelidir. Araştırmanın İstanbul ilinde yapılmış ilk çalışma olması nedeniyle SMMM'lik hizmeti sunan işletmelere katkı sağlayacağı değerlendirilmektedir.
This study is aimed to research of The Effect of Perceived Service Quality of Accounting Service Provided by Certified Public Accountants (CPA) on Customer Satisfaction. For this purpose, a representative face to face survey has been conducted in the city of Istanbul on 324 small businesses owners receiving accounting services all of whom were Istanbul residents. They took part in our face to face survey throughout 05.10-02.12 2019. SPSS program has been used for "frequency", "reliability", "factor" and "correlation analyses". LISREL structural equation modelling has been used in order to test the significancy and reliability of our model. As a result of the analysis, goodness of fit values, t-values and standardized solution values have been analysed and it has been detected that the independent variables tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a significant effect on the dependent variable customer satisfaction. We found that the variable most effective on customer satisfaction is reliability and empathy, assurance, responsiveness and tangibles variables follow reliability respectively. So, companies should value these variables, giving a priority to reliability. As this research is the first study conducted in Istanbul, it is considered that it will contribute to the companies providing Certified Public Accountants service.
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
