Görüntüleme
6
Globalleşmenin etkisindeki insanoğlunun istek ve ihtiyaçlarındaki değişimler hizmet sektörünü büyük oranda etkilemektedir. Farklı fikir ve kültür kaynaklı değişiklikler müşterilerin hizmet kalitesine yönelik taleplerini arttırmıştır. Bu sebeple işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlayabilecek ve müşteri isteklerini karşılayabilecek donanıma sahip olmaları ve bu amaca yönelik stratejiler uygulamaları gerekliliğini ortaya koymuştur. Bu nedenle çalışmanın amacı, Giresun’da faaliyet gösteren restoranlardaki hizmet kalite algısı ile tavsiye davranışı arasındaki ilişkinin restoran müşterileri üzerinden incelenmesidir. Çalışma nicel bir araştırma olup çalışma verileri, Giresun’da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli veya belediye işletme belgeli restoranların 18 yaşını doldurmuş müşterilerinden hizmet alımı sürecinde yüz yüze anket uygulanarak 507 kişiden toplanmıştır. Elde edilen verilere T testi, ANOVA testi ile regresyon analizi testleri uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir. Çalışma analiz sonuçlarına göre, Restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeyleri ve tavsiye davranış düzeylerinin pozitif yönde olduğu ve hizmet kalite algısının tavsiye davranışını pozitif yönde etkilediği görülmüştür. Yine veri sonuçlarında restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutlarından empatinin tavsiye davranışını en çok etkileyen boyut olduğu, yine aynı şekilde güvenilirlik ile heveslilik boyutunun tavsiye davranışı üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmüştür.
Constant changes in the desires and needs of mankind under the influence of globalization greatly affect the service sector as well as the entire sector. Changes due to different ideas and cultures have increased the demands of customers on the quality of service. For this reason, it has been revealed that businesses should have the equipment to provide competitive advantage and meet customer requests and apply strategies for this purpose. The study is a quantitative research and the study data were collected from 507 people by applying a face-to-face questionnaire from the customers over the age of 18 of the restaurants with tourism business certificate or municipal business certificate operating in Giresun during the service procurement process. The T test, ANOVA test and regression analysis tests were applied to the obtained data and the results were evaluated. According to the results of the study analysis, it is seen that the service quality perception levels and advıce behaviour levels of restaurant customers are positive and the service quality perception has a positive effect on advıce behaviour. Again, in the data results, it was determined that the service quality perception levels of restaurant customers differed according to demographic characteristics. Of the service quality dimensions, empathy was found to be the most influential dimension on commitment, and likewise, reliability and enthusiasm dimension had a significant effect on commitment.
Alan : Eğitim Bilimleri; Filoloji; Güzel Sanatlar; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
