Bu çalışmanın amacı, müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicileri olan ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve süreç standardizasyonu faktörlerinin marka imajı ve marka bağlılığı üzerindeki etkisini ölçmektir. Bu amaçla; Kütahya ilinde yaşayan, GSM operatörlerinden hizmet alan, aldıkları hizmete ilişkin herhangi bir sorun yaşamış ve bu sorunun çözümü için ilgili işletmeye şikayette bulunmuş 423 nihai müşteriden veri toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, müşteri şikayet yönetimi kalitesinin ilk belirleyicisi olan süreç standardizasyonu ile marka bağlılığının tüm boyutları arasında (bilişsel bağlılık, tutumsal bağlılık, davranışsal bağlılık) negatif yönlü bir ilişki varken, marka imajı ile pozitif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Müşteri şikayet yönetimi kalitesinin ikinci belirleyicisi olan yetkilendirme ile marka bağlılığının tüm boyutları arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, marka imajı arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Son olarak müşteri şikayet yönetimi kalitesinin üçüncü belirleyicisi olan ilgi ve şeffaflık ile marka bağlılığının tüm boyutları arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, marka imajı arasında anlamlı bir ilişki olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
The aim of this study is to measure the impact of interest and transparency, authorization and process standardization factors, which are customer complaint management quality determinants on the brand image and brand commitment. For this purpose, data from 423 final customers who live in the province of Kütahya, who served from GSM operators, experienced any problems with the service they received and complained to the relevant business for the solution of this problem. The results of the analyses were found that the process standardization, which is the first determiner of the quality of customer complaint management, and that there is a negative relationship between all dimensions of brand commitment (cognitive commitment, attitude commitment, behavioral commitment), while there is a positive relationship with the brand image. While there is a positive relationship between authorization, which is the second determiner of quality of customer complaint management, and all dimensions of brand commitment, there is no meaningful relationship between the brand image. Finally, there is a positive relationship between interest and transparency, which is the third determiner of the quality of customer complaint management, and all dimensions of brand commitment, whereas there is no meaningful relationship between the brand image.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Benzer Makaleler | Yazar | # |
---|
Makale | Yazar | # |
---|