Özet:

Bu çalışmanın amacı, “Çok Kriterli Karar Verme” (ÇKKV) yöntemlerini kullanarak, Türkiye’deki ticari bankaların web sitesi performanslarını ölçmektir. Bu kapsamda üç ÇKKV yönteminin (AHP, TOPSIS, VIKOR) bir arada kullanılması, çalışmanın özgünlüğünü oluşturmaktadır. Literatüre ve uzmanların görüşlerine dayanarak, 6 performans kriteri (yükleme süresi, sayfa hızı, biçimlendirme, hız endeksi, ziyaretçiler, sayfa görünümleri) ve 5 web sitesi analiz aracı belirlenmiştir. Çalışmanın ilk aşamasında AHP (Analitik Hiyerarşi Süreci) yöntemi ile kriterlerin önem ağırlıkları hesaplanmıştır. İkinci aşamada, 2 aylık periyotta elde edilen verilerin TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution) ve VIKOR (Vise Kriterijumska Optimizacija I Kompromisno Resenje) yöntemleri ile analizi yapılmıştır. Bulgulara göre, “sayfa hızı” değişkeninin, banka web sitelerinin performans değerlendirmesindeönemli kriter olduğu saptanmıştır. TOPSIS yönteminde Garanti BBVA, İş Bankası ve QNB Finansbank web sitesi performansındabaşarılı Türk ticari bankaları olmuştur. VIKOR yöntemine göre ise QNB Finansbank, Garanti BBVA ve Halkbankbaşarılı bankalardır. Mevduat hacmi büyük, şube ve çalışan sayısı yüksek olan bankaların, web sitesi performansında aynı başarıyı göstermedikleri gözlemlenmiştir. Elde edilen sonuçların, dijital bankacılık uygulamalarına yönelik politika ve strateji belirlemek isteyen yöneticilere ışık tutması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler: